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【今さら聞けない!】介護職に接遇は必要?介護における接遇マナー5原則とは?

介護における接遇マナー5原則とは

接遇マナーは、人を相手とするサービス業において重要視されるものの一つです。
介護の世界でも例外ではありません。
対人援助として、接遇マナーに関する高い専門性が求められます。
ただし、介護の場合、「接遇」と聞いて連想されるマナーを守るだけでは、専門性が発揮できません。
 
そこで、本記事では介護職に必要な接遇マナーについて解説します。
スキルアップのために接遇マナーを身につけたい方、職場の接遇を向上させたい方は、ぜひ参考にしてみてください。

介護職に接遇が求められる理由とは?

介護職と高齢女性

介護職に接遇が求められる理由は、より良い介護サービスが提供できるためです。

具体的には、以下の理由が挙げられます。

・利用者の尊厳を守るため
・利用者やご家族との信頼関係を築くため
・職場の雰囲気が良くなるため(仕事がしやすくなる)
・他の介護施設との差別化をするため
・介護職のスキルアップにつながるため

それぞれ順番にみていきましょう。

利用者の尊厳を守るため

接遇は、利用者の尊厳を守るために重要です。

利用者の介助に関わっていると、いつの間にか「してあげている」と認識違いしてしまいがちになります。

そのため、忙しいときには、適当な言葉遣い・乱暴な態度・行動を強制するような声がけをしてしまうケースも少なくありません。
しかし、これらは尊厳を踏みにじる行為にあたります。

利用者は、人生の先輩であり、介護職よりも多くの年数を生きている年長者です。
尊敬するべき相手であるため、適切な言葉遣い・思いやりのある態度・で接するのが基本となります。

とはいえ、あまりにもかしこまった接遇もあまりふさわしくありません。
介護は日常生活を支援する仕事です。
旅館やホテルのような接遇ではなく、日常生活のなかで、違和感がない程度の接遇が求められます。

利用者やご家族との信頼関係を築くため

利用者やご家族との信頼関係は、良い介護サービスの提供に直結します。
信頼関係を構築できていなければ、スムーズにケアを提供できないケースが多々あるためです。

実際、信頼しているスタッフの声がけには応じるが、信頼関係がないスタッフの声がけは拒否するといった場面はよく見られます。

身体介護であれば、ケアの拒否から大きな事故に発展する可能性も少なくありません。
安全な介護をするためにも、接遇を通した信頼関係の構築が大切なのです。

職場の雰囲気が良くなるため(仕事がしやすくなる)

接遇マナーは、利用者・ご家族だけでなく、一緒に働くスタッフに対しても必要となります。
スタッフがお互いに思いやりを持って接することで、良いチームが築けるためです。

スタッフ同士の関係が良好であれば、自分も働きやすいですし、協力し合える環境が作られます。
関係が悪ければ、チームでの円滑な介護が提供できず、質の良いケアにつながりません。

介護ではチームワークが何よりも大切ですので、スタッフへの思いやり・接遇も欠かせないのです。

他の介護施設との差別化をするため

他の施設と差別化する意味でも、接遇は大切です。
いくら設備が整っていても、サービスや接遇がよくない施設は、利用者から選ばれません。

反対に、接遇マナーが徹底されている施設は「あそこはサービスが良い」と認識してもらえるため、他施設と差別化が図れます。

介護職のスキルアップにつながるため

接遇の基本を身につけていれば、多様な介護サービスに通用するスタッフになれます。
接遇は介護の基本でありながら、身についていないスタッフが多くいるためです。

接遇ができているだけで周りからの評価も高くなり、結果的にスキルアップにもつながります。

介護の現場における接遇マナー5原則

介護職

介護の現場において、最低限守るべきとされている接遇マナーは以下の5つです。

・挨拶
・身だしなみ
・言葉遣い
・表情(笑顔)
・態度

細かな部分は職場によって異なりますが、上記の5つを押さえておけば間違いはありません。

挨拶

挨拶はコミュニケーションの基本であり、利用者と距離を縮めるための第一歩です。

利用者に届く声ではっきりと明るく挨拶をしましょう。
挨拶が元気なだけで、利用者から好印象を抱いていただけます。

言葉のテンポや声のトーンだけでなく、相手に体と顔を向けて挨拶するのも忘れてはいけません。

余裕があれば、

「〇〇さん、おはようございます!今日の服もステキですね!」

のように、名前を呼んで一言添えられるとよいでしょう。

また、利用者だけでなく、スタッフにも明るい挨拶を心がけるのも大切です。

身だしなみ

身だしなみへの配慮は、安全な介護の提供にもつながります。

介護職として最低限気をつけておくべきポイントは、以下の通りです。

・長い髪の毛は結ぶ
・落ち着いた髪色にする
・派手な化粧は避ける
・長い爪は切る
・くつの踵は踏まない
・結婚指輪以外のアクセサリーははずす
・香りの強い香水や柔軟剤は避ける

上記のポイントに配慮しなかった場合、不要な事故に発展してしまう可能性も少なくありません。

例えば、爪が長く利用者を傷つけてしまう、アクセサリーがひっかかりケガをさせてしまう、などです。
香水や柔軟剤の香りが利用者にとっては不快な場合もあります。

身だしなみへの配慮は、利用者に対してするものであり、相手を思いやる心遣いです。
安全な介護サービスを提供するためにも、清潔感・安全性・機能性などの身だしなみは常に意識しておきましょう。

言葉遣い

介護は、年長者が相手のサービスです。
そのため、言葉遣いは敬語が基本となります。

タメ口・命令口調・子どもにいうような言葉がけは、利用者の尊厳を踏みにじる行為にあたるため使用しないようにしましょう。

よくない言葉遣いの具体例は「介護職の接遇、言葉遣いの例」で解説していますので、ぜひ参考にしてみてください。

ただし、堅苦しすぎる敬語では利用者との距離を縮められない可能性もあります。
日常生活の中で違和感がない程度の敬語を心がけましょう。

また、病気によって言葉をうまく理解できない利用者に対しては、ジェスチャーを取り入れたコミュニケーションを測るなどの工夫をするのも一つの方法です。

表情(笑顔)

丁寧でやさしい言葉遣いをしていても、表情がともなっていなければ意味がありません。

コミュニケーションにおいて、情報の伝達は、視覚情報が55%※を占めていると言われています。
それほど、目から入る情報(表情)は大切なのです。

スタッフが笑顔であれば、利用者も話しかけやすくなります。

「このスタッフはいつもニコニコしていて話しかけやすい」「頼み事がしやすい」といった安心感にもつながります。

memo

※メラビアンの法則:コミュニケーションにおいて言語情報が7%、聴覚情報が38%、視覚情報が55%の割合で相手に影響を与えるという心理学の法則。別名、7-38-55ルールともいいます

態度

介護職は、利用者が快適にリラックスして生活できる空間を提供するのが仕事です。
そのためには、日々の態度が肝心となります。

・物の扱い方が雑
・居室やトイレのドアを勢いよく閉める
・車椅子の扱いが雑
・横柄な態度をとっている
・食事介助時の姿勢が悪い…

このようなスタッフがいれば、利用者の心は休まりません。

認知症の方であっても、利用者は意外なほどスタッフの態度を見ています。
ご家族が面会にいらした際、スタッフに対して良く思われない場合もあるでしょう。

利用者の心理的安全を確保するためにも、態度に対する配慮は必要です。

介護職の接遇、言葉遣いの例

ここからは、介護現場でよく使う声がけの良い例・悪い例を紹介します。

介護現場で意図せずに使用してしまう悪い言葉遣いとして、代表的なのが「タメ口・命令口調・子どもに話しかけるような口調」です。
それぞれみていきましょう。

ダメな言葉遣い①「タメ口」
NG例「〇〇さん、朝ごはんだよ」
OK例「〇〇さん、もうすぐ朝ごはんなので、食堂に行きませんか」

よくない言葉遣い②「命令口調」
NG例「すぐに行けないので、まだ座っててください」
OK例「あと10分ほどで行けるので、もう少し座っていてもらえますか?」

よくない言葉遣い③「子どもに話しかけるような口調」
NG例「〇〇さん、ご飯だよ、あーんして」
OK例「〇〇さん、カレーライスですよ、食べませんか」

これらの言葉遣いは、利用者のプライドや尊厳を傷つけてしまう可能性があります。

また、無意識的に利用者を下に見てしまう行為にも繋がる可能性が大きいです。
自分が上記のような言葉を使っていないか、今一度振り返ってみましょう。

介護における接遇のポイント

ショートステイ利用の高齢者と介護職員

介護における接遇のポイントとして、以下4つに留意しましょう。

・利用者、ご家族の立場で考える
・目線の高さを合わせる
・傾聴する
・スタッフ同士の会話

それぞれ解説します。

利用者、ご家族の立場で考える

「自分が利用者だったら・利用者のご家族だったらどう思うか」

と、相手の立場に立って考えるのが大切です。

相手の立場に立つからこそ、利用者本意のケアが行え、結果的に信頼関係の構築につながります。

目線の高さを合わせる

自分の目線を利用者に合わせることは、初任者研修でも習う基本中の基本です。

特に、ベッドに腰掛けている方や車椅子に座っている方には、立って話しかけるのではなく、かがむ・しゃがむなどして目線を合わせましょう。

目線を合わせることで、威圧感が軽減されると共に、利用者が常に首を持ち上げるという負担の軽減にも繋がります。

傾聴する

傾聴は、ただ耳で話を聞くのではなく、心を傾けて話を聞く行為です。

利用者を否定せず、親身になって話を聞くことで「わかってもらえた」「このスタッフなら信頼できる」という安心感に繋がります。

スタッフ同士の会話

スタッフ同士の会話にも注意が必要です。

意外と意識していないスタッフは多いですが、利用者はしっかりとスタッフ同士の話を聞いています。

会話の内容から、

「あの人は後輩の悪口を言っていた」

「あの人はスタッフに対する言葉がきたない」

など、不信感を持たれてしまう可能性も少なくありません。
ケアと関係のないところで利用者からの信頼が下がってしまう可能性もあります。

接遇は介護施設の強みにもなる!選ばれる介護施設へ

一昔前の介護と違い、今は利用者やご家族が施設を選ぶ時代です。

単純に介護サービスを提供しているだけでは、選ばれる介護施設にはなれません。
スタッフ一人ひとりが接遇マナーを身につけ、他社との差別化をはかる必要があります。

何よりも「この施設を選んでよかった」と利用者に思ってもらえることが大切です。
そのためにも、接遇マナーは欠かせない介護技術のひとつといえます。

まとめ

介護における接遇とは、利用者が年長者であるということを念頭に尊厳を守り、一人ひとりに合わせたおもてなしをすることです。

そのためには、

挨拶・身だしなみ・言葉遣い・表情(笑顔)・態度

に配慮する必要があります。
接遇マナーを守ることで、利用者・ご家族・スタッフとの信頼関係が構築でき、より良いケアの提供にもつながります。

また、対人援助における接遇がしっかりできていると周りから認識され、スキルアップにもつながる可能性も少なくありません。

何より、利用者が心理的に安心して生活するためにも、接遇マナーを身につけておくことはとても大切です。

この記事の執筆者
石田楓

保有資格: 介護福祉士 社会福祉主事任用

20歳のときにグループホームへ転職。
23歳でショートステイへ転職し、現場職員・相談員として7年勤務。

現在は介護・福祉系ライターとして活動、複数のメディアに記事執筆中。

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