介護の不適切ケアとは｜具体的な事例集・言葉遣い・防止策を解説

不適切ケアとは？

不適切ケアとは、「明確な虐待行為には該当しないが適切ではないケア」のことです。ご利用者やご家族を不快にさせたり、傷つけたりする言動が該当します。
 
不適切ケアの一例がこちらです。

不適切ケアは「虐待のグレーゾーン」とも呼ばれ、虐待との明確な境界線を引くことが難しい点が特徴です。
ご利用者への被害が明らかになった段階ではじめて「虐待」と認識されますが、不適切ケアはその一歩手前の状態を指します。
 
重要なのは、不適切ケアと虐待のあいだに明確な区切りはなく、不適切ケアを底辺として虐待が連続しているという点です。
不適切ケアを放置することで、行為がエスカレートし、やがて虐待へとつながっていく可能性があります。
 
例えば、命令口調でご利用者に話しかける行為が常態化すると、暴言や暴力といった心理的虐待・身体的虐待へ発展しかねません。
 
こうした観点から、不適切ケアは「虐待の芽」と捉えることが大切です。
虐待を未然に防ぐためにも、グレーゾーンである不適切ケアの段階で気づき、改善・予防に取り組むことが求められます。
 
ここで虐待行為の種類と内容を確認しておきましょう。

 
参考：厚生労働省｜「市町村・都道府県における高齢者虐待への対応と養護者支援について」の改訂について 高齢者虐待防止の基本
 
不適切ケアを改善・予防するために、まずは不適切ケアに関する知識を身につけましょう。次章では不適切ケアの具体例を紹介します。

介護現場における不適切ケアの事例・具体例

介護現場ではどのようなケアが不適切ケアに該当するのでしょうか。6つの具体例を紹介します。

言葉による抑制

職員の言葉で、ご利用者の行動を抑制する行為は不適切ケアにあたります。

上記の職員の言動で、不適切ケアにあたる項目がこちらです。

言葉によって、身体的・精神的にご利用者の行動を抑制する行為を「スピーチロック」と呼びます。スピーチロックや威圧的な態度は、ご利用者を傷つける可能性が高い行為のため、不適切ケアに該当します。またご家族に不信感を与える可能性もあります。

声かけや言葉遣い

声かけや言葉遣いにも不適切ケアは存在します。

上記の職員の言動で、不適切ケアにあたる項目がこちらです。

Bさんは、うまく着替えられないことに大きな戸惑いを感じています。「どうしてできないんだ」と自信をなくしているかもしれません。ご本人の気持ちや感情に全く配慮しないケアも不適切ケアに該当します。
 
ほかにも、ご本人の尊厳を傷つけるような声かけや言葉遣いも不適切ケアとなります。以下の具体例を確認しておきましょう。

介助のやり方

介助のやり方次第で不適切ケアに該当します。

上記の職員の言動で、不適切ケアにあたる項目がこちらです。

レク終了後、Cさんは「職員の声がよく聞こえるように、ホールの前の方に連れて行ってほしかった」と話されていました。ご利用者の希望をその都度確認して、適切なケアを提供しましょう。

排せつ介助

排せつ介助で不適切ケアが発生する可能性もあります。

上記の職員の言動で、不適切ケアにあたる項目がこちらです。

排せつ介助においても、ご利用者を無視したり行動を抑制したりする行為は不適切ケアに該当します。

食事・入浴介助

食事や入浴の介助でも、ご利用者の意思や能力を無視した対応が不適切ケアにつながります。

上記の職員の言動で、不適切ケアにあたる項目がこちらです。

入浴介助においても、同様の事態が起こりえます。入浴を嫌がるご利用者に対して声かけや説明なく介助を進める、プライバシーへの配慮が不十分なまま更衣を行うといった行為も不適切ケアにあたります。
 
ご利用者が「自分でできること」を奪わない介助を心がけることが、自立支援の観点からも大切です。

身体拘束・行動制限

ご利用者の身体的な自由を制限する行為も不適切ケアにあたります。

上記の職員の言動で、不適切ケアにあたる項目がこちらです。

介護保険指定基準では、身体的拘束その他ご利用者の行動を制限する行為は、「緊急やむを得ない場合」を除き原則禁止とされています。
「転倒が怖いから」「認知症があるから」という理由だけで安易に行動を制限することは、不適切ケアのみならず身体拘束に該当する可能性があります。
 
身体拘束が「緊急やむを得ない」と認められるには、切迫性・非代替性・一時性の3要件をすべて満たし、施設全体での慎重な判断と記録が必要です。
 
参考：介護施設・事業所等で働く方々への身体拘束廃止・防止の手引き｜厚生労働省

介護職員が無自覚にしてしまいがちな不適切ケア

介護現場では、職員の何気ない一言やよかれと思ってした介助が、ご利用者やご家族に嫌な思いをさせることがあります。
 
例えば、「トイレに行く？」「あそこに行こうよ」といった友達言葉やくだけた言葉遣いは、無自覚にしてしまいがちですが、要注意のケアです。
こうした言葉遣いによる声かけが不快感や不信感につながるケースがあります。またご本人が気にしていない場合でも、ご家族がその様子を見て不快に感じるケースも考えられます。
 
ほかにも、「手伝ってあげる」という気持ちから、自分でできることまで介助してしまう過剰なサポートも要注意です。
自立支援の観点から、ご利用者ができることはご自身でやっていただくことが基本です。よかれと思った行為が、ご利用者の能力や尊厳を損なうことにつながりかねません。
 
まずは、相手がどのような態度で接してほしいかを考え、自分の言動を振り返ってみましょう。そして、親しみをこめた声かけが必要な際は、職員間で話し合いご家族の同意を得たうえで、ケアとして取り組んでみてください。

介護現場で不適切ケアが起こる原因

不適切ケアはどのような原因で起こるのでしょうか。3つの原因を解説します。

介護職員の理解不足

介護職員の理解不足は不適切ケアの原因となります。
 
具体的な項目がこちらです。

介護職員にこうした知識や理解がある場合、相手のプライドを傷つけるような言葉や行為を自制できるようになります。
しかし、こうした理解が不十分だと不適切ケアに至ってしまうのです。
 
特に認知症のご利用者に対して、BPSDへの理解なくその場しのぎの対応を続けることは、不適切ケアが慢性化する要因になりかねません。
個々のご利用者の状態に即した個別ケアを実践するためにも、継続的な学習と知識のアップデートが欠かせません。

職場環境や組織の問題

職場全体で不適切ケアへの認識不足が起きるケースも問題です。
 
組織的な要因としては、以下のような点が挙げられます。

このような環境では「他の職員もやっているから問題ないはず」と不適切ケアを行ってしまうおそれがあります。また、自分のケアに疑問を感じても、周囲に相談しづらい雰囲気が生まれてしまいます。
 
例えば、ある職員が「この言葉遣いは適切だろうか？」と不安を感じても、同僚や上司に打ち明けられないかもしれません。
このような状況では、不適切ケアの改善や防止が困難になります。

人手不足による業務負担が大きい

介護現場の人手不足は、不適切ケアの温床となりかねません。
 
人手が足りないことで介護職員への業務負担は増大し、心身にかかるストレスも高まります。その結果、職員は目の前の業務をこなすことに精いっぱいとなり、自身の言葉遣いや態度に十分な配慮ができなくなります。このような状況が、不適切ケアにつながってしまうのです。
 
特に夜勤帯は少人数での対応となるため、業務過多からくるストレスが生じやすく、注意が必要です。

不適切なケアにつながる言葉遣いの具体例

不適切ケアは身体的な介助だけでなく、日常的な言葉遣いにも潜んでいます。悪意がなくても、ご利用者の自尊心を傷つける表現は不適切ケアに該当します。

ここでは、介護現場で特に注意が必要な4つの言葉遣いを解説します。

友達言葉・くだけた言葉遣い

親しみをこめて友達言葉やくだけた言葉遣いで話しかける職員は少なくありませんが、これは不適切ケアにあたる可能性があります。

こうした言葉遣いによる声かけが不快感や不信感につながるケースがあります。

またご本人が気にしていない場合でも、ご家族がその様子を見て不快に感じるケースも考えられます。
 
ご利用者との信頼関係を築くうえでも、まずは丁寧な言葉遣いを基本とすることが大切です。

幼児言葉・子どもに話しかけるような言葉

ご利用者に対して幼児言葉や子ども扱いするような表現を使うことも、不適切ケアにあたります。
 
具体的には以下のような言葉が該当します。

こうした言葉は、ご利用者に「下に見られている」という印象を与えやすく、プライドや自尊心を傷つける可能性があります。
ご利用者は人生経験豊かな一人の大人です。

年齢や状態にかかわらず、敬意をもって接することが求められます。

命令口調・威圧的な言葉

「〇〇してください」「座ってて！」「ダメです！」といった命令口調や威圧的な言葉も、不適切ケアにあたります。
 
こうした言葉はご利用者に強いストレスを与え、前述のスピーチロックとも重なる問題行為です。
「転ばないように」「安全のために」という職員側の意図があったとしても、ご利用者にとっては行動を一方的に制限される体験となります。
 
命令口調を避けるには、クッション言葉を活用することが効果的です。
「〇〇してください」ではなく「〇〇していただけますか？」「よろしければ〇〇をお願いできますか？」と伝えるだけで、ご利用者が受ける印象は大きく変わります。
 
スピーチロックについては、以下の記事で詳しく解説しています。ご利用者への影響や防止策もあわせてご確認ください。

呼び捨て・あだ名・ちゃん付け

ご利用者をあだ名や愛称、ちゃん付けで呼ぶことも、不適切ケアに該当します。
 
親しみをこめた呼び方であっても、ご本人やご家族が不快に感じるケースは少なくありません。
ご利用者を子ども扱いしているような印象を与えたり、尊厳を傷つける結果になる可能性があります。
 
ただし、ご本人が希望しており、職員間で話し合いのうえでご家族の同意も得られている場合は、ケアの一環として取り組むことができます。
その場合も、個別の状況を丁寧に確認したうえで対応することが大切です。

介護現場で不適切ケアを改善・防止するには

介護現場の不適切ケアは、適切な方法によって改善・防止できます。効果的な改善策と防止策をみていきましょう。

介護職員への教育・研修

介護職員に教育や研修に参加してもらうことで、不適切ケアの改善・防止を図れます。
 
例えば、不適切ケアに関する事例検討会を施設内で開催して、不適切ケアの概要や具体例を知ってもらう方法は効果的です。「〇〇さんにはどのようなケアが適切なんだろう？」と、参加者に意見交換を促すのもよいでしょう。
 
また、接遇やマナーに関する研修会を探して、現場の介護リーダーに参加してもらう方法もおすすめです。介護リーダーが研修で学んだことを介護現場にフィードバックすれば、他の介護職員のよい見本となります。
 
介護職員への教育や研修を活用して、不適切ケアを改善・防止しましょう。

職場環境の改善

不適切ケアの防止・改善に効果的な対策として、スタッフの人員増による現場の負担軽減が挙げられます。
 
しかし、介護業界に限らずさまざまな業界で人材不足が問題となっている現在は、すぐにスタッフを採用できるとは限りません。また、教育体制の整備も不可欠です。
 
そこで、ICTを導入して現場の負担軽減を図る方法が考えられます。介護ソフトやタブレット端末などを導入することで、記録業務を効率化したり情報をスムーズに共有したりして、職員負担を軽減できます。
 
近年は、介護施設でもICTの導入が進められています。厚生労働省が推進する「介護テクノロジー導入支援事業」（旧：介護ロボット導入支援事業・ICT導入支援事業）のほか、中小企業庁が所管する「IT導入補助金」などの補助制度を活用すれば、導入経費の一部に補助を受けることも可能です（※IT導入補助金は社会福祉法人等も要件を満たせば申請可能）。
 
ICTに関する詳しい内容や導入事例を確認したい方は以下の記事もご覧ください。
 
・介護・福祉現場のICT化 活用事例・導入事例5選
 
・国の施策から考える介護におけるICT活用

介護職員のストレスケア

介護職員のストレスケアも不適切ケアの改善・防止に役立つ施策です。
 
介護リーダーや管理者は、日々の業務の中で職員の様子に注意して、気になる職員がいないかチェックしてみましょう。
 
ストレスを抱えている職員の様子には、以下のような変化があらわれます。

気になる職員がいたら、面談の機会を設けてみましょう。「何か悩みを抱えていない？」「疲れてるようだけど、体調はどう？」などとやさしくヒアリングすることで、問題解決の糸口をつかめるはずです。
 
また、可能であれば定期的に職員と面談する機会を設けてみましょう。定期的な面談は、介護職員がストレスを抱え込むことを防ぎ、職場の雰囲気を良好に保つのに役立ちます。
 
介護職員のストレスケア、ストレスマネジメントについては以下の記事をご覧ください。
 
・介護現場・介護職員のストレスマネジメントの重要性

多職種連携で対策を相談する

多職種連携とは、介護職員や生活相談員、看護職員といった複数の職種の人たちが集まり話し合いの場を持つことです。
 
各専門職の視点から意見を出しあえるため、異なる角度からの意見交換ができます。ご利用者ごとに「この方にとって適切なケアとは何か」「不適切ケアをどのように防止するか」といった議題を設けることで、不適切ケアの改善と防止につなげられます。

不適切ケア防止のためのチェックリストを活用する

不適切ケア防止のチェックリストを活用する方法も、不適切ケアの防止・改善に有効です。
 
「ご利用者を子ども扱いしていませんか？」「命令口調や威圧的な態度で接していませんか？」といったチェック項目とチェック欄を設けることで、職員が自己チェックできる体制を作りましょう。
 
具体的なチェック項目の例として、以下のような内容が挙げられます。

ご利用者の特徴や介護現場の環境にあわせて独自のチェックリストを作成すると、職員が利用しやすいリストになります。
 
また、東京都福祉財団が公開している「虐待の芽チェックリスト」も参考になります。
 
参考：東京都福祉財団｜虐待の芽チェックリスト（入所施設版）
 
また不適切ケアのチェックリストについては、下記の記事でもまとめていますので参考にしてみてください。

まとめ

介護現場の不適切ケアは、明確な虐待行為には該当しないものの、適切とはいえないケアを指します。
虐待との明確な境界線はなく、不適切ケアを底辺として虐待へとつながる連続した問題として捉えることが大切です。
 
不適切ケアがエスカレートすると、明確な虐待行為につながりかねないため、介護リーダーや管理者は常に注意する必要があります。
 
万が一、職場で不適切ケアが発覚した場合は、まずご利用者の安全確認を最優先に行い、上司・管理者への速やかな報告が求められます。
事実確認ののち、当事者への指導と職員全体への事例共有を行い、再発防止策の策定につなげましょう。
 
不適切ケアが起こる原因は、職員の認識不足や職場の人手不足、組織的な問題などさまざまです。まずは自分たちの職場で不適切ケアが起こっていないか確認しましょう。もしも不適切ケアが発見されたら、その原因を確かめて適切に対処することが大切です。
 
ご利用者やご家族に喜ばれるケアを提供して、地域から選ばれる介護施設を目指しましょう。
 
文中でもご紹介しましたが、以下の関連記事も合わせてご覧ください。特にスピーチロックは意図せず発している可能性もあり、施設内で意識を持つことが防止には大切です。