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【今さら聞けない!】介護現場における報連相の重要性!なぜ大切?

介護現場における報連相の重要性!

介護の報連相ってどんなときに必要なの?
介護で報連相しないとどんなことが起こるの?
介護における報連相のポイントを知りたい
報連相スキルを身につけて、介護現場を快適にしたいと思いませんか?
報連相を使いこなせなければ、チームワークの良い職場はできません。
この記事では、介護リーダー経験のある現役の介護福祉士が、介護現場における報連相が重要な理由から、大切なポイントまで分かりやすく解説しています。
最後まで読んでいただけたら、報連相の大切さと周知させる方法が理解でき、現場の介護職を始め、利用者、家族、上司など、介護に関わるすべての人が居心地の良い空間を作ることができます。
報連相は介護職にとって「マストスキル」です

介護現場における報連相の重要性

介護現場で働いている人であれば、報連相の重要性を実感していると思います。

誰しも「もっと早く報連相していれば、こんな大事に至らなかったのに…」という苦い経験を何度もしているものです。

その度に、

何でもっと早く報告しなかったの?

ちゃんと連絡しないとみんなが困るんだよ

1人で抱え込まずに相談しなよ

といった様に言われたりします。

上手に使わなければ、ときには精神的に追い込まれることもあるほど重要なのが報連相です

ただ、ベテラン、新人に関係なく誰もが苦戦するのが報連相でもあります。

介護リーダーを含め、現場で働くすべての介護職員に必須の能力である報連相の重要性を、一緒に見ていきましょう。

報告・連絡・相談はなぜ介護の現場で重要なの?

介護の現場において、報連相が重要な理由は複数あり、以下の通りです。

・利用者の安全とケアの質の向上
・チームワークと連携の強化
・緊急時の素早い対応
・介護職へのケアと安心感

それぞれ解説します。

利用者の安全とケアの質の向上

高齢者になると、心身の感覚が若い人に比べて鈍くなってきます。

そのため、危険を認識したり、とっさの判断ができなくなったりします。

例えば、

またいだはずだったけど、足が上がらず、つまづいた

といった事故は、感覚や筋力の低下によるものが大きいのです。

施設内であっても、さまざまなリスクは存在します。

利用者の肉体的・精神的な変化に気づき報連相することは、安全確保とケアの質の向上には欠かせません

チームワークと連携の強化

報連相はチームワークを密にするためにも大切です。

情報を介護職すべてが共有することによって、連帯感が高まるからです。

介護職はすべての利用者における、

・ADLの変化
・精神状態の変化
・人間関係の変化

などを、常に把握しておかなければなりません。

1つの事柄を、ある人は知っていて、ある人は知らないということが起きると、重大なミスに繋がるのです。

報連相が適切に行われる習慣がつけば、お互いに連携が取れてチームワークがよくなります

緊急時の素早い対応

高齢者や認知症を患っている方が生活している介護現場では、さまざまな想定外なことや一刻を争うことが起こります。

・誤飲
・窒息
・転倒
・皮膚のはくり
・人間関係のトラブル

などが代表的なものです。

報連相の習慣がついていると、緊急事態が起こってもすぐに対応できるため、利用者を守ることに直結します

命を預かっている施設では、スピード感をもって報連相することが求められます。

介護職へのケアと安心感

介護職は人間の命を預かる仕事と述べましたが、それだけ一人一人にかかる心理的ストレスは大きいものとなります。

時には孤独を感じたり、打ち明けられなかったりして、ストレスを溜め込み、離職してしまう人もいるのです。

しかし、報連相が適切にできている環境で働いていると、感じたことや悩んでいることを抱え込まずに打ち明けることができます。

すると、仕事に対して意欲がわき「何かあっても大丈夫」といった安心感を感じながら日々を過ごすことができます。

報連相は利用者のためだけではなく、介護者のためにも必要なのです

報連相の基本

報連相で情報共有をする介護職

報連相は介護業界のみならず、社会で働く誰もが身につけなければならないスキルです。

「報連相の大切さを初めて聞いた」という人でも理解できるよう、丁寧に解説します。

ちなみに報連相とは「報告」「連絡」「相談」の頭文字を1つずつ取ったものです。

報告

報告は社会人にとって、とても重要な意味を持ちます。
仕事上の進捗や結果、重要な情報などを上司や関係者に伝えることが目的です。

報告は正確かつ明確で、適切なタイミングで行われることが何より大切になってきます。

報告することで、上司や同僚が状況を把握し、適切な判断や意思決定ができるようになるのです。

文書でも口頭でもきちんと報告できるスキルは、社会人にとって必須と言えます。

連絡

連絡とは、今後の予定について関係者と情報共有することを言います。

連絡ができていないと、

・会議の開始時間
・打ち合わせの日程
・取引先に訪問するタイミング
・お客様がこられる時間

など、今後の予定や時間を関係者が把握できません。

伝える相手は上司や部下に限らず、関係者全員が対象となります。

連絡がうまくいかないと、例えば会議が始まる時間に誰も会場にこなかったり、取引先に訪問する時間が遅れてしまったりして、不信感を与えてしまうのです。

連絡は、重要な情報や意思の伝達、緊急時の対応などをするに当たり大切なスキルです。

相談

相談は、困難な状況や問題に直面した際に、他の人の意見や助言を求める行為です。
個人の知識や経験を超えて、より良い解決策を見つけることができます。

他の人の視点や経験を取り入れることで、問題解決や意思決定の質が向上するのです。

相談は信頼関係や協力の基盤を築く上で重要です。

1人では解決できないと判断したら、適切なタイミングで上司や同僚に相談して、解決策を一緒に考えます。
仲間同士で知恵を絞り合うことで、スムーズな問題解決へと向かいます。

介護業界における報連相

介護業界においても、報連相のスキルは必ず必要になります。
どのようなときに報連相が必要か、解説します。

報告

介護業界における報告は

・利用者の変化に関すること
・利用者や家族とのやりとり
・他職種とのやりとり

がメインとなります。

介護職は高齢者の日常をサポートする仕事であり、他の職種よりも利用者の変化に気づきやすいです。

・気分の変化
・体調の変化
・食事量の変化
・夜間の睡眠状況

などは普段、利用者に接しているからこそ違いに気づけます。

「いつもと違う」と感じたら、すぐに同僚や上司に報告することが大切です。

下記は介護職がすぐに報告すべき一例です。

・発熱・転倒などの体調変化や突発的な緊急事態
・誤薬や皮膚のはくりなどの介護職員による事故
・利用者や家族からのクレームや要望
・他職種からの伝達事項

利用者に関することで、いつもと違うことがあれば、すぐに報告してください。

介護職員に非があるないに関わらず、アクシデントが起こったらすぐに周囲や上司へ報告して、適切に対処するべきだからです。

また、お客様である利用者やその家族から、ケアに対する要望があったときには、丁寧な対応が求められます。

判断に迷うようならその場で明言は避けて、改めて連絡することを伝えてください。

また、看護師やケアマネなど、他の職種からアドバイスや指示などがあった場合も、報告の上で情報共有することが求められます。

連絡

介護業界における「連絡」とは、気配りのことを指すと思っておけば良いでしょう。

「すぐに連絡しておかないと仲間に迷惑がかかる」
「ご家族を待たせないように連絡しておこう」

といったように、気を利かして動けることが大切なのです。

下記は介護職がすぐに連絡すべき一例です。

・家族から電話があり上司からの早めの折り返しを希望している
・利用者の体調変化に関する家族や上司への連絡
・転倒や嘔吐など1人での対応が難しい

報告と重なる部分があると思いますが、連絡は報告以上にスピード感を持って行われるものだとイメージしていればOKです。

必要なときに素早く連絡できる介護職は、周囲から信頼され重宝されます。

相談

介護業界における相談とは、1人で抱え込まないことを言います。

介護職は常に人と人の間で仕事をすることになるため、精神的に追い込まれやすいのです。

介護職の離職率が高いのは「理解してくれる相談相手がいない」ということも要因となっています。

逆に言えば、同僚や上司がよき理解者であれば、働きやすい職場になるのです。

下記は介護職がすぐに相談すべき一例です。

・周りの職員の勤務態度
・利用者への虐待疑い
・同僚との人間関係
・部下への指導方法について
・上司と部下の板挟みで苦しい
・運営方針や理念が合わない
・ケアの心理的負担
・有給が取れない
・ライフステージの変化で働き方を変えたい
・腰痛などの身体症状

利用者、同僚、上司と、ストレスを感じる要因はさまざまですが、人が関係していることばかりです。
どんなに強く見える人でも、必ず合わない人間というのは現れるもの。

小さなストレスを溜め込んでいくと、バケツの水が溢れるように「もう無理…」と感じて辞めていきがちです。

気軽に相談できる相手を見つけることが大切です。

介護職の報連相における事例・体験談を紹介

介護現場での報連相の大切さが分かる事例・体験談を2つ紹介します。
リアルな介護現場の様子が伝われば幸いです。

報連相の体験談1

35歳・女性・介護付き有料老人ホーム勤務・介護歴7年目。
私は介護歴7年で、介護リーダー1年目でもあります。

先日、報連相ができていなくて大失敗した話をします。93歳の利用者がいて、体調不良とは縁遠い方でした。
ところが、突然の心臓発作でいきなりの意識不明。職員がすぐ近くにいたため、上司や看護師などと連携を取り、すぐに救急搬送したのですが、残念ながら永眠してしまいました。

急なことで家族もびっくりです。

数時間後、お通夜の日程を職員に伝えるため、以前から聞いていたケアマネの電話番号に家族が電話をしました。
しかし、電話を受けたケアマネは困惑。

そうです、私は上司に伝えたことで安心して、ケアマネに連絡するのを忘れていたのです。

家族もあきれた様子だったと言います。
その後、ケアマネから私に怒りがぶつけられたことは言うまでもありません。

利用者を助けるために一生懸命対処しても、関係者全員が把握していなければ良い仕事ができたとは言えません。
緊急時のマニュアルなどがあれば防げた可能性はあります。

報連相の体験談2

27歳・男性・特別養護老人ホーム勤務・介護歴2年目。
僕は未経験で介護を始めて、現在2年目です。
仕事に慣れてきたこともあり、5名の利用者を初めて担当することとなりました。

担当を任されたことが嬉しくて、担当利用者としっかりコミュニケーションを取りながら介護をしていました。

半年ほど経過して、家族が面会にきたときの話です。

「全然歩けなくなっているじゃないですか!」

と強い口調で職員に詰め寄ってきたのです。
その家族はキーパーソンではあるものの、遠方に住んでいる人でした。

半年以上ぶりの面会ですが、元気な利用者を想像していたのです。

その利用者は特別、ケガや病気をしたわけではなかったのですが、半年ほどかけて少しずつ足の筋力が落ちてきている様子はありました。

毎日一生懸命、介護しているし、ケガや病気もしていないから、家族に電話などで伝えていなかったのです。

怒られたときは「悔しい、理不尽だ…」という気持ちになりましたが、後から冷静に家族の立場で考えると、当然のことだと思うようになりました。
家族への意識を常にもつことの大切さを知ったできごとです。

介護職は利用者だけでなく、家族のことも頭に入れながら仕事をしなくてはなりません。
視野を広く持ちながら報連相することが大切なのです。

介護職が報連相しにくくなる原因と対策6つ

疑問を持つ介護スタッフ

「報連相が大切だから、今日から実行していきましょう」

と決めても、すぐに現場で実践するのは案外難しいものです。

ここでは、介護職が報連相しにくくなる原因と対策を6つ解説していきます。

上司の威圧的な雰囲気

上司に威圧的な雰囲気がただよっていると、部下はものが言えなくなります。
部下にとって直属の上司というのは近い存在であるため、関係性を崩したくないと考えるのが通常です。

介護職からすれば、介護リーダーや主任などが直属の上司に当たります。

対策

上司は普通にしているだけで、周囲に気を使わせているのを知ることです。
絶対に声を荒らげたり、怒鳴ったり、うだうだと長い説教などをしてはいけません。
感情的になったことを、周りの介護職は敏感に感じ取ります。
例えば、上司から失敗を指摘されている同僚を目撃した介護職は「自分は怒られたくない」と感じ、都合の悪いことは報告しない、ということが起きるのです。
報連相ができている介護現場のリーダーは優秀だと言えます。

相談していい人が分からない

心を許せる人や信頼できる人がいないと、相談することができません。
特に忙しい現場では、誰もが自分の仕事をするのに一生懸命です。

休む暇もなく働いていると「相談できる人がいない」という状況になるのは、よくあることです。

対策

仕事で困ったことや悩みがあったとき、誰に相談すればいいのか事前に関係者に確認しておくことが大切です。
介護リーダーが上司という人は多いですが、必ずしもリーダーと性格が合うとは限りません。
場合によっては、介護リーダー以上の役職者に相談した方が良いこともあります。
良き理解者がいれば、メンタルを良好に保ちながら仕事ができるため、現場の人間にこだわらず、相談できる人を1人作りましょう。

恥ずかしい

介護職の中には、自分を表現するのが苦手な「恥ずかしがり屋」がいます。

恥ずかしがり屋は、人とのコミュニケーションを苦手としていることが多く、ネガティブなことを心にためやすいです。

ずばっと意見することもないため敵を作りにくく、周囲からサポートを受けやすいとも言えますが、常に誰かが助けてくれるとは限りません。

自分から他人に自己開示できない人は、急に「仕事を辞めます」と言うこともあり得るのです。

対策

現場の誰かに相談するのが難しければ、電話相談やSNS相談などを活用するのも1つの手段です。
ネット上の介護職コミュニティなどはたくさんあるため、匿名で気軽に相談できます。
介護職同士の集まりであり、同じ悩みを抱えている人がたくさんいるため、心がすっと軽くなることもあるでしょう。
相談する相手に関しては、介護現場以外も活用するべきです。

1人で解決できると考えてしまう

真面目な人に多いのですが「問題は大したことない、何とかなるに違いない」と正常性バイアスをかけてしまうことがあります。

また、自分の問題だから人に力を借りたり意見を求めたりすることはおかしい、と思いがちな人もいます。

誰にも相談しないと、問題が大きくなってしまうことがあるのです。

対策

失敗することで、初めて自分を過信していたことに気がつきます。
それほど、人間の思い込みや思いグセというものは強烈なのです。
しかし「次からは解決できないと感じたら、すぐ人に相談しよう」と反省し、学ぶ謙虚さを持てば問題ありません。
必要以上に落ち込まずに、切り替えることが大切です。

報告したら責任をとらされると考えてしまう

組織のルール作りがしっかりできていない場合に、おちいりがちな思考です。

例えば利用者の転倒があり、日頃から介護職に対する当たりが強い家族に、電話で報告をするとします。

介護職からすると、

何で介護施設なのに転倒させるの!
少し前にも転倒させたでしょ?

など、言われることが怖く感じるものなのです。

ケガもなかったし、家族への報告はしなくても良いかな…

という気持ちになることもあるのが現実です。

対策

「家族に責められたくない、怒られたくない」という、ごく自然な感情を理解した上で、ルール作りをすることが大切です。
しかし、決してすべて上司が責任をとるということではありません。
例えば、家族対応や家族連絡のマニュアルを作成するなどして、誰が対応しても同じクオリティの仕事ができるようにすることが大切です。

心身が疲弊している

介護業界は慢性的な人員不足とそれにともなう残業の多さ、断続的なコロナウイルス対策などで、心身に疲れがたまっていることが多いです。

心身にゆとりがないと、作業をこなすことが精一杯で、報連相を忘れがちになります。

対策

忙しい現場にいるときこそ、報連相は大事になってきます。
人員不足は、現場の介護職員の努力では改善するのが難しいです。
ただし、本当に人員が足りないと感じるときは、具体的に「どこの時間帯に何人の人が足りないのか?」を上司に伝えるようにしましょう。
根拠があり、筋が通っているならば、上司も納得して動いてくれる可能性が高くなります。

重要なのは介護現場で「報連相」がしやすい環境を作ること

先程のべたように、漠然と「報連相を大切にしましょう」だけでは、なかなか思い通りにならないことが多いです。
大切なのは、報連相がしやすい環境を作ることです。

報連相しやすい環境に向けて、具体的にできることは、

・オープンなコミュニケーションが取れる上下関係
・役割と責任の明確化
・対話・電話・メール・業務用ツールなどの活用
・チームワークと協力
・情報共有の仕組み化

などです。
できることにはすべて取り組み、報連相がしやすい環境を整えていきましょう。

介護リーダーや管理者からスタッフへのコミュニケーションが大切

介護の現場で報連相を浸透させるには、上司から部下に対して積極的にコミュニケーションを取ることが大切です。

特に、現場の上司(介護リーダーなど)の理解は最重要といっても過言ではありません。

上司が、

・いつでも
・どこでも
・どんなことでも

報連相してください、というスタンスでいれば、周りは安心して仕事に取り組むことができます。

報連相を徹底していくためには、上司が部下に対してどんな接し方をするかによって決まります。

いくら「報連相を徹底するように!」と伝えたとしても、報連相できる雰囲気がなければ本末転倒です。

リーダーや管理者を長く経験していると、いち介護職のときに感じていた、上司とコミュニケーションをとる緊張感を忘れてしまうことがあるのです。

初心を思い出し「笑顔で優しく丁寧に」介護職と接することを心がけてください。

この人なら何でも話せるし、信頼できる

と、部下から思われるようになれば、意外と簡単に報連相ができるようになっていきます。

介護現場の報連相、情報共有することの大切さを知る

報連相は結局なんの為にするのでしょうか?
一言で言えば「職員間で情報共有」するためです。

1人の力だけでは、介護は成立しません。

・聴くのがうまい人
・説明することに長けた人
・素早く動ける人
・いつも冷静な人

さまざまな個性が1つにまとまって初めてチームとして機能するのです。

現場の人間が同じ情報を常に把握していれば、1人じゃないという安心感を得ることができ、フォローし合うことで、日々の仕事に苦痛を感じなくなっていきます。

報連相スキルを上げて、情報共有を密にしてください。

報連相がしやすい環境ができてくることは、働きやすさにもつながります。

働きやすいことは介護職員のモチベーションアップにもつながりますので、取り組む価値は大いにあるといえます。

スタッフのモチベーションアップについての関連記事も掲載していますので、合わせてご覧になってみてください。

関連記事:医療・介護スタッフのモチベーションを上げる6つの方法

まとめ

本記事では、介護職における報連相の大切さを解説しました。

報連相は利用者と家族、現場のスタッフ、上司を含め、関係者全員がスピード感を持って情報共有するために必須のスキルです。

しかし、報連相の大切さは分かっていても、さまざまな理由から適切な行動をとれない場合があります。

大切なことは、報連相がしやすい環境作りに時間と労力をかけることです。

介護リーダーや管理者を中心として「いつでも、どこでも、どんなことでも報連相してください」というスタイルでいれば、自然と機能します。

本記事をきっかけとして、介護職の報連相に本気で取り組んでみてはいかがでしょうか?

関連記事

報連相について、下記のような関連記事も掲載しています。
合わせてご覧ください。

 

この記事の執筆者
あっきー

保有資格: 介護福祉士・レクリエーション介護士2級・認知症ケア指導管理士

介護付き有料老人ホームに10年以上勤務。介護リーダーを5年半経験しています。
現在は長い現場経験と介護リーダー経験を生かして介護特化ライターとしても活動中。

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