【今さら聞けない！】介護現場の言葉遣い｜介護の接遇で重要な言葉遣いを解説

介護現場の接遇に「言葉遣い」は重要

接遇とは、利用者一人ひとりに対して、おもてなしの気持ちを持ってサービスを提供することです。利用者に心を込めて対応することで、利用者や家族の満足度を高めたり、心地よい毎日を送れるようサポートをしたりします。

接遇で重要な項目が、「挨拶」「表情」「傾聴」「身だしなみ」「言葉遣い」の5項目です。言葉遣いは日常的に利用者が耳にするため、適切な言葉遣いを身につける必要があるでしょう。

言葉遣いとは、敬語を正しく使えているかどうか、ともいえます。

敬語を使用する目的や意味

敬語を使用する目的や意味を改めて確認しておきたいと思います。

つまり、言葉遣いが適切な人は、

となります。

反対に、不適切な言葉遣いを使用していると、利用者が不快感をおぼえるかもしれません。例えば、いつも元気で明るく身だしなみが整っている職員の言葉遣いが間違っていたら「いつも元気なのはいいけど、言葉遣いがよくない」「失礼なときがある」と評価される可能性があります。

入職後、先輩に教わりながら苦労して身につけてきた介助技術。出勤前は、鏡の前で身だしなみもチェック、現場では挨拶を元気よくして……。これまで努力してきたことはきちんと評価されたいですよね。

言葉遣いの間違いだけで評価されないのは、もったいないことです。

何より適切な言葉遣いで、利用者さんに満足してもらいたい介護職も多いのではないでしょうか。介護職にとって、言葉遣いは必ず身につけるべきスキルなのです。

介護現場で気をつけるべき言葉遣い

具体的に、介護現場ではどのような言葉遣いに気をつけたらよいのでしょうか？

結論から述べると、介護現場で気をつけたい言葉遣いとは

の3種類です。

以下の表で概要をチェックしてから、詳しい内容をみていきましょう。

尊敬語

尊敬語とは、目上の人と話すときや相手を立てるときに使用する敬語です。

「目上の人」とは、自分より地位、階級、年齢が上の人を指します。しかし現代では、地位や階級の上下関係でだけで、尊敬語を使うことはあまり多くありません。

介護現場でも、相手の社会的な立場・存在を認めたり、相手に尊重の気持ちを示したりするために使用するのがよいでしょう。また、利用者は介護職より年上の方が多いので、利用者全員に尊敬語を使用しても問題はありません。

続いて、介護現場で使う尊敬語をみていきましょう。

尊敬語の対象は相手になります。利用者やご家族の動作、持ち物などに対して使用します。
介護現場では、自分の行動や職員の行動に対して使用しませんのでご注意ください。

尊敬語を間違えて使った例も確認してみてください。

介護現場で立てるべき相手は、上長ではなく利用者または家族になります。職員は身内ですので、尊敬語は使用しないとおぼえておきましょう。

謙譲語

謙譲語とは、自分がへりくだることで、相手に敬意を示したいときに使用する敬語です。

「へりくだる」とは、自分や自分の行為を低くした態度を指します。自分を控えめにする、謙遜するとも言い換えられます。

相手や相手の行為を高めて敬意を示す尊敬語に対して、謙譲語は、自分を低くすることで相手に敬意を示します。

介護現場で使う謙譲語をみてみましょう。

謙譲語の対象は、自分や会社の人間になります。利用者やご家族には使用しないようご注意ください。

丁寧語

丁寧語とは、語尾に「です」「ます」を付け加えて言葉を丁寧にすることで、相手への敬意を示す敬語です。

丁寧語を使用しない例と丁寧語を使用した例を見比べてみましょう。

丁寧語は、自分にも相手にも使用できるため使いやすい敬語です。丁寧語を問題なく使用できると、相手に失礼のない対応となります。

介護現場では親しい関係でもタメ口は避けた方がよい？

タメ口とは、先ほどの「です」「ます」といった丁寧語を含まない話し方を指します。

「笑っているよ」「おもしろいよね」「疲れたの？」といった話し方です。敬語に比べて短い言葉で物ごとを伝えられるほか、場合によっては親しみも演出できます。相手との距離を縮めたいときにも効果的です。

しかし介護現場では、たとえ親しい関係だとしても、介護職がタメ口を使用することは避けるべきです。なぜなら、介護現場の利用者は、自分より年上の方でありサービスを利用しているお客様であるからです。

介護現場でタメ口を使用するリスク

介護現場でタメ口を使用するリスクを確認しましょう。

「相手の方と距離を縮めたい」「心を開いてほしい」「アットホームな雰囲気を感じてほしい」と、利用者のためにタメ口を使用したいと考える介護職もいるかもしれません。しかし、タメ口には上記のようなリスクが存在するため、以下の方法をおすすめします。

傾聴のスキルを磨いて相手との距離を縮める

傾聴とは、「耳を傾けて熱心に聞くこと」です。傾聴のスキルを活用すると、適切な対応を取りながら、利用者との距離を縮められます。

介護現場で傾聴するときは、以下の項目に気をつけてみましょう。

傾聴で大切なことは、相手が話しやすい環境をつくり、うまく言葉にできないことがあれば、話しやすいように促すことです。利用者さんの自己開示を受け止めることで、相手との距離を縮められるでしょう。

非言語的コミュニケーションを意識して信頼関係を構築する

非言語的コミュニケーションとは、言葉によらないコミュニケーションを意味します。表情、身振り・手振り、声の大きさ、トーン、話すスピード、身だしなみなどです。

非言語的コミュニケーションを取り入れた例を2つ紹介します。

　
非言語的コミュニケーションを意識すると、「あなたの話を聞いています」という姿勢を相手に伝えられます。また、こちらの思いや感情を言葉にせずに相手へ届けられるでしょう。

結果的に、利用者との信頼関係構築につながります。身だしなみを整えることも、相手に失礼がないよう時間を費やしたことの証明になりますので、敬意を表すために有効です。

言葉は尊厳を守るために大切なもの

言葉は、使い方によって相手の尊厳を傷つけたり守ったりできます。ここで日本介護福祉士会の倫理基準の一部をみてみましょう。

日本介護福祉士会 倫理基準（行動規範）

（利用者本位、自立支援）
介護福祉士は、利用者をいかなる理由においても差別せず、人としての尊厳を大切にし、利用者本位であることを意識しながら、心豊かな暮らしと老後が送れるよう介護福祉サービスを提供します。
引用：公益財団法人 日本介護福祉士会｜日本介護福祉士会倫理基準（行動規範）

介護職は、利用者と最も接する機会の多い職種です。利用者が心豊かな暮らしや充実した毎日を送れるように、尊厳を守ったサポートをしていきましょう。

続いて介護現場で避けるべき言葉遣いを解説します。

介護現場で避けるべき言葉遣いとは

介護現場で避けるべき言葉遣いを、利用者、ご家族、同僚の3項目に分けてみていきます。

利用者に使ってはいけない言葉

利用者に使ってはいけない言葉が、幼児言葉や差別的な表現です。また、介護職が格上であるような表現や高圧的な言い方も使わないようにしましょう。

利用者に使ってはいけない言葉と具体例がこちらです。

　
年配者である利用者に対して、幼児言葉が失礼にあたるのはご承知の通りです。差別的な表現も、使ってはいけません。

高圧的な表現や格上であるような表現は、利用者の尊厳を傷つける可能性が非常に高いため、口にしないようにしましょう。

家族に使ってはいけない言葉

介護現場では、家族に利用者の近況を伝える機会が多くあります。本人の尊厳を傷つけるような言葉や話題は可能な限り避けましょう。

例えば、本人の前で排泄や失禁などのデリケートな話題は避けることをおすすめします。利用者の尊厳を守るために、相談室や人気のない場所に家族を誘導してから伝えましょう。

また、専門用語をわかりやすい言葉に置き換えると相手に親切です。例えば、「ADL」という専門用語を「トイレのときは…」「ベットから起き上がるときは…」と具体的な行動に置き換えます。専門用語を使用した場合は、後で説明を付け加えるとよいでしょう。

同僚に使ってはいけない言葉

同僚の前で使ってはいけない言葉は、利用者や家族の悪口、貶めるような表現です。

悪口や貶めるような表現を口にすると、同僚のモチベーションを低下させてしまったり、自分への評価が下がったりするおそれがあります。軽い愚痴のつもりでも、他の職員の耳に入れば大きな問題になるかもしれません。

相手が新入職員であれば「この会社に入ったのは間違いだったかもしれない」と、早期離職につながるおそれもあります。ですが、入浴業務や排泄介助、不規則なシフトにも従事している介護職には大きな負担がかかっています。思わず愚痴を吐き出したくなる場面もありますよね。

自分の胸の内を誰かに聞いてもらいたいときは、何でも話せる友人や家族、気の置けない同僚に相談してみてはいかがでしょうか。あなたのことを理解している人なら、気持ちに寄り添った適切なアドバイスをしてくれるはずです。

介護現場における言葉遣いの事例

介護現場での言葉遣いが、他の職員のモチベーション低下につながった事例を紹介します。

A職員の言葉遣いが、B職員が退職することになった直接の原因ではないかもしれません。しかし、モチベーションの低下につながったと考えられます。

不適切な言葉遣いには、施設経営に悪影響をあたえるリスクがひそんでいます。介護現場の言葉遣いを適切にしていくためには、職員1人の問題にするのではなく、施設全体で言葉遣いを改善する姿勢を持つことが大切です。

上記の事例では、

といった対応策が考えられるでしょう。職員同士のサポートが重要な介護現場だからこそ、問題が起きた際も全体で解決していく姿勢を持ちたいですね。

介護現場での言葉遣いは信頼関係の構築にも大切

介護職は利用者の安全を預かっています。「この人なら大丈夫」と安心してもらうためには、信頼関係の構築が大切です。

自分に失礼な言葉遣いをする介護職には、安心して介助を任せられないもの。適切な言葉遣いによって、利用者に尊重や敬意の気持ちを示し信頼関係を構築して、安全な介助を実現しましょう。

まとめ

介護現場では、適切な言葉遣いを用いた介護が求められています。最後に、適切な言葉遣いを使うメリットを以下にまとめます。

本記事が接遇を身につけたい介護職の方の参考になれば幸いです。また、当サイト内には介護職の接遇やコミュニケーションに関して、次のような記事も掲載しています。介護の現場における接遇マナー5原則など解説しています。

接遇マナーを身に着けることは多数のメリットがあります。介護施設としても、接遇マナーが高いスタッフがいることは、今後選ばれる施設になるために重要な要素といえるでしょう。

ぜひ本記事と合わせてご覧ください。